Để khách hàng mục tiêu trở thành khách hàng mua hàng, doanh nghiệp cần “chăm sóc” họ một cách tốt nhất. Việc này có thể được thực hiện thông qua hoạt động lead nurturing. Vậy lead nurturing là gì và nó mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp? Hãy cùng Công Ty Quảng Cáo Marketing Online Limoseo tìm hiểu.
MỤC LỤC
1. Lead nurturing là gì?
Lead nurturing là gì? Lead nurturing là quá trình doanh nghiệp sử dụng các hoạt động để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự mua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Lead nurturing bao gồm nhiều hoạt động đa dạng về quy mô và hình thức. Có thể kể đến việc sản xuất video giới thiệu sản phẩm, gửi email marketing để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, tổ chức chương trình tặng sản phẩm dùng thử, hoặc tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm với sự tham gia của khách hàng tiềm năng.
Đây là một quá trình tốn nhiều thời gian, công sức và có thể là chi phí. Do đó, khi triển khai các hoạt động này, doanh nghiệp cần có kế hoạch chi tiết và cụ thể.
Nếu thực hiện các chiến dịch nuôi dưỡng lead hiệu quả, doanh nghiệp sẽ thu hút được sự quan tâm và thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, từ đó việc chốt đơn hàng diễn ra nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mua hàng, doanh nghiệp vẫn cần tiếp tục chăm sóc, tương tác và hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng để biến họ thành khách hàng trung thành.
Các hoạt động lead nurturing đóng góp rất lớn trong quá trình này, vì vậy việc áp dụng hiệu quả các hoạt động trên giúp doanh nghiệp không chỉ tìm kiếm khách hàng mới mà còn duy trì mối liên kết với khách hàng hiện có.
2. Lợi ích của Lead nurturing
Mục tiêu của hoạt động nuôi dưỡng lead là biến họ thành khách hàng mua hàng. Vậy quá trình này sẽ mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích gì?
2.1. Xây dựng mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng
Lead nurturing đem lại lợi ích đầu tiên là giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Các hoạt động này tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua nhiều nền tảng khác nhau, mang đến cho khách hàng tiềm năng nhiều thông tin hơn và làm tăng hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Kết hợp việc bán hàng với sự tương tác nhiệt tình và tinh tế sẽ giúp doanh nghiệp đạt được nhiều kết quả vượt trội hơn so với việc áp dụng các quy tắc cứng nhắc và rập khuôn.
2.2. Tăng số lượng và chất lượng khách hàng tiềm năng
Khách hàng thường muốn tìm hiểu rõ ràng trước khi quyết định mua hàng. Tuy nhiên, việc để lại thông tin cá nhân là không dễ dàng. Đến 95% người dùng chỉ truy cập website của doanh nghiệp và rời đi mà không để lại thông tin. Điều này cho thấy thông tin mà doanh nghiệp cung cấp chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và họ chưa sẵn sàng mua hàng.
Bằng cách cung cấp nội dung chất lượng trên website, mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng, doanh nghiệp có thể giữ khách hàng ở lại trang web lâu hơn và thúc đẩy việc chốt đơn hàng ngay khi khách hàng tìm thấy thông tin mong muốn. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng nhiều giá trị hơn những gì họ mong đợi.
Ví dụ, doanh nghiệp có thể gửi cho khách hàng những nội dung hữu ích, những mẹo khi sử dụng sản phẩm của mình. Qua đó, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin email và số điện thoại của khách hàng một cách tự nhiên và không gây khó chịu cho họ.
Sau khi có thông tin của khách hàng, việc gửi nội dung hấp dẫn, chương trình khuyến mãi hoặc sản phẩm dùng thử là cách để doanh nghiệp hoàn tất giao dịch với khách hàng.
2.3. Nâng cao doanh số bán hàng
Khi đã có thông tin khách hàng, việc họ thực sự mua hàng hay không là điều mà không doanh nghiệp nào có thể đảm bảo. Theo nhiều nghiên cứu, có tới 79% lượng khách hàng tiềm năng không thể chuyển đổi thành doanh số bán hàng.
Rất nhiều doanh nghiệp đã thừa nhận rằng việc thiếu quy trình nuôi dưỡng khách hàng từ đầu là nguyên nhân dẫn đến thất bại trong việc chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang doanh số bán hàng.
Khi doanh nghiệp xây dựng được quy trình nuôi dưỡng khách hàng đúng đắn và kết hợp với các công cụ hỗ trợ, việc “chốt đơn” sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.
Ví dụ, trong số những khách hàng tiềm năng thu về từ việc đăng ký nhận ebook của doanh nghiệp, có những khách hàng tiềm năng nghiên cứu thông tin doanh nghiệp, theo dõi lịch sử sản phẩm nhiều hơn so với những khách hàng khác. Công cụ sẽ lọc ra những khách hàng tiềm năng này và doanh nghiệp nên ưu tiên tiếp cận và chăm sóc những khách hàng này trước, thay vì tiếp cận tất cả khách hàng cùng một lúc.
Việc gọi điện thoại chào hàng với tất cả khách hàng cũng không hiệu quả bằng việc tập trung vào những khách hàng tiềm năng này. Ngoài ra, điều này còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên.
2.4. Xây dựng thương hiệu
Sự đồng bộ trong các hoạt động nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng đóng góp vào việc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp. Quá trình này bắt đầu từ những nội dung có giá trị trên website, trang blog, bài đăng trên mạng xã hội, video giới thiệu sản phẩm…
Tất cả những điều này dần dần xây dựng lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, ấn tượng về thương hiệu sẽ trở nên sâu sắc hơn theo thời gian.
Mỗi chiến dịch, mỗi sản phẩm truyền thông đều là cơ hội để doanh nghiệp hiểu thêm về khách hàng và ngược lại. Hãy phân tích và tìm hiểu những gì khách hàng đang mong muốn, quan tâm và liệu sản phẩm của doanh nghiệp có đáp ứng được những nhu cầu đó hay không?
2.5. Nguồn dữ liệu phục vụ cho việc phân tích và cải thiện hành trình mua hàng của khách hàng
Tại mỗi điểm chạm trong hành trình mua hàng của khách hàng, họ sẽ để lại những thông tin cần thiết để doanh nghiệp tổng hợp thành nguồn dữ liệu phân tích để cải thiện hành trình mua hàng của các khách hàng tiếp theo.
Với lượng dữ liệu lớn như thế này, doanh nghiệp có thể triển khai các chiến dịch Marketing Automation để hướng đến sự cá nhân hoá khi chăm sóc những khách hàng tiềm năng này.
Đây là cách giúp các doanh nghiệp tiết kiệm rất lớn từ nguồn nhân lực đến ngân sách. Và hơn hết, khi phân tích những dữ liệu này, doanh nghiệp sẽ hiểu hơn về khách hàng, về hành vi, nhu cầu của họ để cải thiện các nội dung cung cấp đến khách hàng trên các nền tảng khác.
3. Quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Trong phần này, chúng ta sẽ đi sâu vào tìm hiểu về quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, còn được gọi là “Lead nurturing”.
3.1. Khám phá thị trường
Giai đoạn đầu tiên là thiết lập kết nối với khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng một số phương pháp như:
- Tiếp cận khách hàng (Outbound Marketing)
- Tạo ra trải nghiệm có giá trị cho người dùng/khách hàng (Inbound Marketing)
- Xây dựng thương hiệu (Brand-building)
Trong giai đoạn này, doanh nghiệp tập trung vào chỉ số “Lượt truy cập” để đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing của mình. Dựa trên lượt truy cập này, doanh nghiệp xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu và triển khai các phương pháp marketing khác nhau để thu hút và dẫn dắt họ đến các trang web và mạng xã hội của mình.
Với số lượng lượt truy cập càng cao, điều đó cho thấy doanh nghiệp đã tiếp cận được đúng đối tượng khách hàng mục tiêu và chiến dịch đã đạt được một số thành công nhất định.
3.2. Khách hàng tiềm năng
Khi khách hàng mục tiêu trở thành “Leads” tức là họ đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Trong giai đoạn này, điều quan trọng là làm cho họ hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của mình, truyền tải nhiều thông tin hơn đến những khách hàng tiềm năng này.
Doanh nghiệp có thể chăm sóc những “Leads” này bằng nhiều phương pháp khác nhau như:
- Tương tác thường xuyên và liên tục với “Leads”
- Đảm bảo sự xuất hiện của hình ảnh doanh nghiệp trên mọi kênh tiếp cận khách hàng
- Triển khai Remarketing (theo dõi và quảng cáo đối tượng đã tương tác trước đó)
- Ở giai đoạn này, hãy truyền tải thông điệp của mình một cách có chọn lọc. Hãy cá nhân hóa từng chiến dịch chăm sóc để khách hàng cảm nhận được sự đặc biệt và độc đáo của doanh nghiệp. Điều này sẽ tạo ra mức độ tin tưởng cao hơn từ khách hàng và làm cho việc “chốt đơn” trở nên dễ dàng hơn.
3.3. Khách hàng mua hàng
Đây là giai đoạn mà doanh nghiệp cần tận dụng chiến lược “sản phẩm mồi” để thu hút khách hàng. Một số hình thức có thể sử dụng bao gồm:
- Cung cấp sản phẩm dùng thử
- Cung cấp sản phẩm mồi với giá rẻ
- Khuyến mãi
- Tặng quà tham gia trò chơi nhỏ (Minigame)
- Tổ chức hội thảo hoặc đào tạo
Các dữ liệu của khách hàng tham gia trong chiến lược “sản phẩm mồi” phải được lưu trữ đầy đủ và phân tích kỹ càng để phục vụ cho các giai đoạn tiếp theo.
3.4. Khách hàng
Khi giá trị mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng được nhận ra, và họ đã mua một số sản phẩm dùng thử với giá cả phải chăng, tức là họ đã thực hiện hành động mua hàng.
Để chuyển đổi khách hàng đã mua hàng thành khách hàng thực sự và thúc đẩy mua sắm các sản phẩm và dịch vụ mục tiêu của doanh nghiệp, cần tiến hành một số hoạt động như:
- Tư vấn và giải đáp các thắc mắc hay vấn đề mà khách hàng gặp phải
- Tăng cường nội dung khuyến mãi để kích thích nhu cầu mua sắm
- Liên hệ với khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm để tạo sự nhớ đến thương hiệu
- Đăng tải phản hồi từ khách hàng đã mua hàng trước đó
- Khi doanh nghiệp tiếp nhận thông tin mà đã được truyền tải một cách khéo léo bằng nhiều phương pháp khác nhau, khách hàng sẽ tin tưởng hơn vào sản phẩm và dịch vụ, từ đó tạo ra sự “chuyển đổi” mà doanh nghiệp hướng đến.
3.5. Members – Thành viên
Giai đoạn này là một phần rất quan trọng trong quá trình “Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng” để gia tăng doanh thu theo một cách cấp số nhân với mức đầu tư rất ít. Tại giai đoạn này, chú trọng vào việc tập trung, tương tác và duy trì mối quan hệ với những khách hàng đã mua hàng:
- Tạo nhóm riêng cho khách hàng đã mua hàng để giải đáp kịp thời các thắc mắc, vấn đề mà họ gặp phải.
- Gửi tin nhắn SMS, email thăm hỏi sau khi khách hàng dùng thử sản phẩm.
- Thực hiện up-sale cho khách hàng bằng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
- Gửi tặng những món quà nhỏ vào những dịp đặc biệt.
- Tạo album riêng để vinh danh những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn 1 lần.
3.6. Khách hàng trung thành
Khi khách hàng được coi là khách hàng trung thành, điều đó có nghĩa là họ đã mua hàng nhiều lần và đặt nhiều kỳ vọng vào sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Tại giai đoạn này, cần áp dụng các biện pháp để khách hàng nhận thấy giá trị tuyệt vời từ việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ đó. Việc chăm sóc khách hàng thường xuyên, hỗ trợ giải quyết vấn đề kịp thời và cung cấp chính sách hậu mãi tốt sẽ giúp tăng thêm sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
3.7. Giới thiệu
Đây là giai đoạn cuối cùng trong quá trình mua hàng, khi khách hàng hoàn toàn hài lòng với doanh nghiệp. Họ sẵn sàng giới thiệu và chia sẻ trải nghiệm tích cực của mình với người thân và bạn bè. Đây là hình thức quảng cáo miễn phí và có sức lan tỏa lớn hơn nhiều so với các chiến dịch quảng cáo thông thường của doanh nghiệp.
4. Câu hỏi thường gặp
Lead Nurturing là gì?
Lead Nurturing là quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng thông qua việc cung cấp thông tin giá trị và tương tác với họ, nhằm giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ của bạn và trở thành khách hàng thực sự.
Tại sao cần thực hiện Lead Nurturing?
Thực hiện Lead Nurturing giúp tăng khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự bằng cách cung cấp cho họ thông tin và giá trị liên tục, tăng cường sự tương tác và xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy với khách hàng.
Lead Nurturing có những bước/thủ tục gì?
Lead Nurturing bao gồm các bước như xác định mục tiêu khách hàng tiềm năng, tạo ra nội dung hấp dẫn và giá trị cho khách hàng, phân loại khách hàng theo độ ưu tiên, cung cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng, đánh giá hiệu quả của chiến dịch và tối ưu hóa chiến dịch.
Việc chăm sóc Lead Nurturing sẽ đem lại nhiều lợi ích vô cùng đáng kể cho doanh nghiệp nếu được xây dựng và thực hiện một cách cẩn thận. Hãy tìm hiểu thật sâu về quy trình “Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng” và bắt đầu từ bước đầu tiên để hiểu rõ hơn về khách hàng và nâng cao doanh số kinh doanh của bạn. Công Ty Quảng Cáo Marketing Online Limoseo chúc các bạn đạt được thành công tuyệt vời!
