Customer journey là gì? Xây dựng Customer Journey hiệu quả

Thuật ngữ “Hành trình khách hàng” hoặc “Bản đồ hành trình khách hàng” (Customer Journey/Customer Journey Map) đang được tìm kiếm rất nhiều trên Google trong thời gian gần đây. Vậy tại sao người ta lại quan tâm đến khái niệm này? Trong bài viết này của Công Ty Quảng Cáo Marketing Online Limoseo, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu khái niệm customer journey là gì và cách để tạo ra bản đồ hành trình khách hàng một cách đầy đủ và dễ dàng.

1. Customer journey là gì? 

Customer journey là gì? Khái niệm “Hành trình khách hàng” hay còn được gọi là “Customer journey” là tổng hợp tất cả các trải nghiệm mà một khách hàng có với một tổ chức hay doanh nghiệp. Nó bao gồm tất cả các cách mà khách hàng tương tác trên các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc khác nhau trong mọi giai đoạn của quá trình tương tác – từ lúc khách hàng nhận thức về sản phẩm, dịch vụ và công ty, cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Có hai phương pháp để phân chia giai đoạn trong customer journey:

• Phương pháp 1: Phân chia theo các giai đoạn mua hàng
  • Trước khi mua hàng:
    • Nhận thức về nhu cầu.
    • Xem xét vấn đề và nghiên cứu, tìm hiểu các giải pháp.
    • Quyết định chọn giải pháp.
  • Trong khi mua hàng:
    • Thanh toán, nhận hàng.
    • Sử dụng.
  • Sau khi mua hàng:
    • Cảm nhận và đánh giá.
    • Giới thiệu cho người khác.
• Phương pháp 2: Phân chia theo hành vi của khách hàng:
  • Nhận thức (Awareness) về vấn đề.
  • Quan tâm (Interest) đến giải pháp.
  • Cân nhắc (Consideration) về loại giải pháp, nhà cung cấp, giá cả…
  • Quyết định mua (Decision)
  • Hỗ trợ sau bán (Service)
  • Mua lại, chia sẻ, giới thiệu (Loyalty)

Hai phương pháp này có điểm tương đồng, doanh nghiệp có thể lựa chọn phương pháp phù hợp nhất với đặc điểm và hành vi mua hàng của khách hàng để dễ hiểu nhất.

2. Customer journey map là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng, hay còn được gọi là “Customer journey map”, là một sơ đồ trực quan mô tả quá trình mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng trải qua để đạt được mục tiêu cuối cùng với doanh nghiệp, chẳng hạn như mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Bản đồ này giúp cho nhân viên và bạn có thể dễ dàng hiểu và thực hiện nhiệm vụ của mình.

Với sự hỗ trợ của bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể hiểu được động lực, nhu cầu và những vấn đề đau đầu của khách hàng. Quá trình này cũng giúp những nhà lãnh đạo doanh nghiệp B2B hiểu rõ hơn về những khó khăn chung của khách hàng, từ đó cho phép họ tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng một cách tốt nhất và cá nhân hóa trải nghiệm của mỗi khách hàng.

3. Tại sao doanh nghiệp cần lập Customer Journey map?

Định hướng khách hàng thông qua bản đồ hành trình là rất quan trọng vì nó giúp chúng ta tiếp cận chiến lược và hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm của họ.

Theo một nghiên cứu mới đây từ Salesforce:

• 80% khách hàng hiện nay coi trải nghiệm của họ với một công ty cũng quan trọng như sản phẩm của công ty đó.
• 69% người tiêu dùng mong muốn được liên lạc với một công ty trong thời gian thực.
• 60% khách hàng tại Vương quốc Anh mong muốn một trải nghiệm khách hàng được kết nối.

Cá nhân hóa là một trong những yếu tố quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng. Theo nghiên cứu gần đây, 84% người tiêu dùng cho rằng được đối xử như một con người thay vì một con số là yếu tố quan trọng để thành công trong kinh doanh. Việc lập bản đồ hành trình khách hàng cho phép các doanh nghiệp vừa và nhỏ tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa trên tất cả các điểm tiếp xúc – dành cho mọi cá nhân, trên tất cả các kênh.

Ngoài ra, việc tạo ra bản đồ hành trình khách hàng còn mang lại một số lợi ích như sau:

• Tối ưu hóa quy trình bán hàng và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng một cách hiệu quả.
• Đo đạt được điểm chính của trải nghiệm khách hàng mà khách hàng mong đợi so với những gì thực tế họ nhận được.
• Hiểu được sự khác biệt về tính cách của người mua khi họ đi từ khách hàng tiềm năng đến khách hàng thực tế thông qua các kênh mua hàng.

Xác định một trình tự hợp lý cho hành trình mua sắm của khách hàng.

Tóm lại, lợi ích quan trọng nhất của việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là giúp bạn hiểu khách hàng của mình một cách tốt hơn. Khi bạn hiểu được mong đợi của khách hàng, bạn có thể tinh chỉnh trải nghiệm của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ. Kết quả là bạn sẽ có được nhiều khách hàng hơn và khách hàng trung thành hơn.

4. Hướng dẫn lập Customer Journey map cho doanh nghiệp

Không thể chỉ đơn thuần vẽ ra hành trình của khách hàng từ quan điểm của riêng bạn, mà phải đặt mình vào vị trí khách hàng của bạn và suy nghĩ như họ. Dưới đây là một số câu hỏi đưa ra để bạn có thể “tự hỏi” bản thân mình khi đang trong vị trí của khách hàng:

• Vì sao bạn phải tìm kiếm một giải pháp?
• Bạn tìm kiếm giải pháp đó như thế nào?
• Làm thế nào bạn tìm thấy [tên công ty/ sản phẩm/dịch vụ của bạn]?
• Những điểm gì đã khiến bạn lựa chọn [công ty của bạn] hơn là đối thủ cạnh tranh?…

4.1. Xác định mục tiêu rõ ràng cho bản đồ hành trình khách hàng

Trước khi bắt tay vào tạo bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần phải xác định rõ những điểm sau:

• Tại sao bạn cần tạo bản đồ này?
• Mục tiêu của bản đồ là gì?
• Đối tượng khách hàng mà bạn muốn miêu tả trong bản đồ là ai?
• Bạn sử dụng những nguồn dữ liệu nào để tạo bản đồ?

Dựa trên những thông tin này, bạn có thể tạo ra một bức tranh tổng quan về khách hàng mục tiêu, bao gồm thông tin về nhân khẩu học, tâm lý học và hành vi. Điều này sẽ giúp bạn định hướng chính xác cho bản đồ hành trình khách hàng để đến được trái tim của khách hàng (quyết định mua và tiếp tục ủng hộ).

4.2. Lập hồ sơ khách hàng và xác định những mong muốn

Để lập được bản hồ sơ khách hàng và định rõ những nhu cầu của họ, bạn cần thực hiện một cuộc nghiên cứu thông qua việc thực hiện bảng câu hỏi và bài trắc nghiệm. Nhưng cần lưu ý, chỉ nên tiếp cận với những khách hàng thực tế, khách hàng tiềm năng hoặc những người đã từng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Dưới đây là một số câu hỏi gợi ý:

• Bạn biết đến công ty chúng tôi như thế nào?
• Điều gì đầu tiên thu hút bạn đến trang web của chúng tôi?
• Bạn có vấn đề gì cần giải quyết không?
• Bạn thường dành bao lâu để khám phá trang web của chúng tôi?
• Bạn đã từng mua sản phẩm của chúng tôi chưa? Nếu có, điều gì khiến bạn quyết định mua sản phẩm của chúng tôi?
• Bạn đã từng truy cập vào trang web của chúng tôi để mua sản phẩm nhưng lại quyết định không mua chưa? Nếu có, điều gì đã khiến bạn quyết định như vậy?
• Trang web của chúng tôi có giúp bạn tìm kiếm thông tin dễ dàng không? (Đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 10)
• Bạn đã từng cần hỗ trợ sau khi mua hàng không? Bạn hài lòng với dịch vụ hỗ trợ đó không? (Đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 10)
• Chúng tôi cần cải thiện điều gì để giúp bạn hài lòng hơn trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi?

4.3. Để lựa chọn đúng khách hàng mục tiêu

Sau khi đã tìm hiểu về hành vi và tương tác của từng nhóm khách hàng, bạn cần tập trung vào một hoặc hai nhóm đó. Bản đồ hành trình khách hàng cần thể hiện trải nghiệm cụ thể của loại khách hàng đó khi tương tác với công ty của bạn. Nếu quá nhiều loại khách hàng được nhóm vào một bản đồ, nó sẽ không phản ánh đúng trải nghiệm của khách hàng.

4.4. Danh sách các điểm tiếp xúc (touch point) 

Là những vị trí mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp của bạn, chẳng hạn như trang web, mạng xã hội, email,… Để hiểu rõ hành động của khách hàng, bạn cần liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn sử dụng, cũng như các điểm tiếp xúc khác mà bạn cho rằng họ nên sử dụng. Bước này rất quan trọng vì nó giúp bạn có cái nhìn tổng quan về hành vi của khách hàng.

Nếu khách hàng sử dụng ít điểm tiếp xúc hơn mong đợi, đó có thể là dấu hiệu rằng họ sẽ sớm bỏ qua trang web của bạn. Nếu khách hàng sử dụng quá nhiều điểm tiếp xúc, đó có thể là dấu hiệu rằng trang web của bạn quá phức tạp. Việc hiểu rõ các điểm tiếp xúc sẽ giúp bạn phân bổ các điểm chạm một cách hợp lý để tương tác với khách hàng.

4.5. Liệt kê các giao tiếp tại điểm tiếp xúc của khách hàng

Danh sách hành động khách hàng của bạn trong quá trình tương tác với thương hiệu của bạn. Ví dụ: tìm kiếm trên Google cho các từ khóa, nhấp vào một email từ bạn… Từ đó, hãy chú ý để nhận biết khi nào cần tăng/giảm các bước hành động của khách hàng để giúp họ đạt mục tiêu sớm hơn.

4.6. Tâm trạng và động cơ của khách hàng là gì?

Tất cả hành động của khách hàng bắt nguồn từ động lực và tình cảm. Động cơ là vấn đề, là vấn đề khó khăn mà họ cần phải giải quyết; cảm xúc là những gì bạn mang đến trên mỗi giai đoạn, qua từng điểm tiếp xúc. Nó chi phối quyết định mua hàng cuối cùng và hành trình của khách hàng. Để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng ở mỗi giai đoạn, bạn không chỉ cần cung cấp giải pháp giúp họ giải quyết vấn đề hoặc nhu cầu mà còn cần chạm đến cảm xúc của họ trên mỗi điểm tiếp xúc.

4.7. Đưa ra danh sách các rào cản và rủi ro của khách hàng

Liệt kê tất cả những yếu tố gây trở ngại và giảm tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Một trong những trở ngại phổ biến là chi phí, ví dụ: khách hàng yêu thích sản phẩm của bạn, đã thêm vào giỏ hàng, nhưng họ sẽ từ bỏ nếu phí giao hàng của bạn quá cao… Chi phí không chỉ là giá bán mà còn là những gì khách hàng sẽ mất để sở hữu sản phẩm của bạn, có thể là tiền bạc, thời gian hoặc cơ hội mua hàng khác… Loại bỏ các rào cản và rủi ro cho khách hàng trên hành trình sẽ giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn.

4.8. Xác định các yếu tố muốn hiển thị trên bản đồ hành trình khách hàng

Có 4 yếu tố thường xuất hiện trên bản đồ hành trình khách hàng:

• Các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn trải qua khi tương tác với công ty của bạn. Điều này giúp bạn liên tục cải thiện hành trình của khách hàng.
• Các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn trải qua trong cuộc sống hàng ngày.
• Việc này giúp bạn có cái nhìn tổng quan về cuộc sống của khách hàng và những khó khăn mà họ đang gặp phải trong cuộc sống thực tế. Điều này giúp bạn giải quyết tốt các nhu cầu của khách hàng, thậm chí cả những điều mà khách hàng chưa nhận ra.
• Dự đoán hành động, suy nghĩ, cảm nhận của khách hàng trong hành trình và xác định các điểm mà bạn muốn họ thể hiện những điều đó dựa trên trải nghiệm hiện tại.
• Liệt kê các yếu tố bao gồm con người, chính sách, công nghệ và quy trình tham gia vào hành trình để xác định nguyên nhân gốc rễ của hành trình khách hàng hiện tại hoặc xác định các bước cần thiết để đạt được hành trình khách hàng mong muốn trong tương lai.

4.9. Xác định nguồn lực bạn có và bạn cần

Định danh các nguồn lực có sẵn và cần thiết để tạo ra trải nghiệm khách hàng trong bản đồ hành trình khách hàng của bạn, và nêu bật các nguồn lực này liên quan đến hầu hết các bộ phận của doanh nghiệp của bạn.

4.10. Thể hiện bản đồ của bạn 1 cách trực quan và dễ hiểu nhất

Hiển thị bản đồ hành trình khách hàng của bạn một cách trực quan và dễ hiểu nhất thông qua nhiều cách khác nhau như sử dụng Google Sheet hoặc bản thiết kế màu sắc để giúp các bộ phận và cá nhân khác trong doanh nghiệp của bạn hiểu và thực hiện được.

Qua bài viết này của Công Ty Quảng Cáo Marketing Online Limoseo bạn đã có cái nhìn tổng quan về Customer journey là gì. Bản đồ hành trình khách hàng là một bước thiết lập quan trọng không thể bỏ qua, bởi nó sẽ góp phần quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và giúp khách hàng trở thành người hâm mộ của doanh nghiệp của bạn! Chúc bạn thành công trong quá trình này!