Chúng ta như phân tích tự động hóa email với sự hỗ trợ, theo dõi và thân thiện của lực lượng bán hàng khi mà so sánh Chatbots và Live Chat. Chúng là những thứ hoàn toàn khác nhau. Nhưng trong một số trường hợp, tốt hơn là sử dụng cái này hay cái kia. Trong bài viết này, Công Ty Quảng Cáo Marketing Online Limoseo sẽ xem xét ưu và nhược điểm của Chatbots và livechat và cách tận dụng tối đa chúng.
MỤC LỤC
1. Về thời gian
Một trong những vấn đề phổ biến mà khách hàng gặp phải khi tương tác trực tuyến là không nhận được câu trả lời cho những câu hỏi đơn giản. Thống kê cho thấy chỉ có 7% các công ty B2B đáp ứng yêu cầu trong vòng 5 phút hoặc ít hơn. Hơn 86% các công ty B2B không sử dụng chatbot hoặc live chat để hỗ trợ khách hàng tiềm năng kết nối nhanh chóng. Ngoài ra, có tới 58% các công ty B2B mất hơn một ngày để phản hồi cho khách hàng.
Điều này đặc biệt đáng lo ngại khi khách hàng B2B thường tìm kiếm trung bình 12 lần trước khi quyết định tương tác với bất kỳ nhà cung cấp nào. Do đó, nếu bạn không phản hồi kịp thời, thương hiệu của bạn có thể bị ảnh hưởng và khách hàng sẽ chuyển sang lựa chọn sản phẩm từ đối thủ cạnh tranh.
Sử dụng live chat và chatbot để tương tác với khách hàng tiềm năng trong vài phút thay vì vài ngày, cho phép nhân viên bán hàng tham gia sớm hơn vào chu kỳ mua hàng và giúp tránh mất khách hàng sang đối thủ.
2. Mức độ kinh tế
Hiện nay, chatbot và live chat đang trở thành một công cụ quan trọng để thương hiệu tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, tùy thuộc vào độ phức tạp của câu hỏi, một nhân viên bán hàng chỉ có thể xử lý được từ hai đến bốn cuộc trò chuyện cùng một lúc. Với số lượng web và cuộc trò chuyện tăng lên, thương hiệu sẽ phải mở rộng quy mô ngay lập tức và có khả năng chuyển tiếp các cuộc trò chuyện giữa các nhân viên bán hàng hoặc buộc phải hạn chế tương tác trong ngoài giờ làm việc. Việc không có phản hồi hoặc hộp trò chuyện bị đóng cũng sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
Tuy nhiên, việc mở rộng quy mô ngay lập tức đôi khi không dễ dàng với nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là khi cần thuê ngoài hoặc phải tăng thêm nhân viên để xử lý các cuộc trò chuyện. Do đó, việc sử dụng live chat không phải lúc nào cũng là lựa chọn đơn giản và có thể gây áp lực cho nhân viên cốt lõi của thương hiệu.
3. Tương tác cá nhân hoá với khách truy cập tiềm năng
Mặc dù livechat có những vấn đề lớn về khả năng mở rộng, nhưng có một sự khác biệt Chatbots và livechat rõ ràng ở đây đó là tiếp xúc cá nhân hoá giữa người với người – điều mà chatbot không làm được.
Đối với một số tình huống hoặc một số tập khách hàng nhất định, sẽ cần đúng người xuất hiện và trả lời câu hỏi một cách thành thạo trong tích tắc. Với trò chuyện trực tiếp, khách hàng và khách hàng tiềm năng mong đợi sự thuận tiện và thời gian chờ đợi tối thiểu. Khi bạn có thể kết hợp tốc độ trò chuyện trực tiếp với phản hồi chất lượng cao từ đại lý phù hợp, các thương hiệu sẽ có cơ hội thực sự để gây ấn tượng với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Vai trò của con người trong dịch vụ khách hàng được thể hiện rõ hơn qua thực tế là 95% người tiêu dùng sẽ chấp nhận trải nghiệm đàm thoại chậm hơn để có trải nghiệm tốt hơn.
4. Dễ sử dụng và tự động hóa
Một sự thật đáng lo ngại là 21% tin nhắn trực tiếp không được trả lời trong khi khách hàng đã dành thời gian để chia sẻ nỗi buồn của họ với hộp trò chuyện. Thậm chí, họ chỉ nhận được thông báo “Chúng tôi đi vắng” và không bao giờ nhận được phản hồi. Trong khi đó, chatbot có thể hoạt động 24/7 và làm việc với các đại lý để giúp trả lời tin nhắn trong thời gian lưu lượng truy cập lớn hoặc khi nhóm dịch vụ khách hàng không có mặt. Chatbot cũng có thể thông báo cho đại lý khi họ cần tham gia một cuộc trò chuyện, giúp tổng đài viên cảm thấy thoải mái hơn khi không phải liên tục theo dõi cuộc trò chuyện.
Chatbot cũng có khả năng xác định chính xác thời điểm chuyển đổi cuộc trò chuyện hoặc đăng ký khách hàng tiềm năng, khách hàng và tài khoản có mức độ ưu tiên cao và thông báo cho đại lý. Điều này giúp đại lý của bạn biết khi nào và tài khoản nào cần phản hồi trước và có thể trả lời câu hỏi của khách hàng một cách dễ dàng hơn. Trong khi đó, nếu không có chatbot, sẽ rất khó để xử lý và sắp xếp hợp lý hàng trăm cuộc hội thoại mỗi ngày. Tóm lại, chatbot là một công cụ hữu ích giúp thương hiệu tăng cường tương tác với khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.
5. Giảm khối lượng công việc dịch vụ khách hàng
Trò chuyện trực tiếp không chỉ giới hạn trong dịch vụ khách hàng, bán hàng và tiếp thị cũng cần hỗ trợ trò chuyện trực tiếp để trả lời các câu hỏi của khách hàng trong thời gian thực. Tuy nhiên, trò chuyện vẫn là một kênh quan trọng để hỗ trợ khách hàng, với 46% khách hàng thích hỗ trợ qua trò chuyện trực tiếp, so với 29% cho email và 15% cho mạng xã hội. 44% người tiêu dùng nói rằng có người hiện diện và sẵn sàng trả lời câu hỏi của họ khi mua sắm trực tuyến là một trong những tính năng tốt nhất mà một trang web nên có và 53% nói rằng họ sẽ bỏ cuộc nếu câu hỏi của họ không được trả lời.
Mặc dù nhiều câu hỏi về dịch vụ khách hàng cần có sự can thiệp của con người, nhưng nhiều vấn đề lặp lại có thể được xử lý bằng chatbot. Đồng thời, như đã đề cập ở trên, chatbot có thể giúp trò chuyện hoặc tương tác với điện thoại viên trong giờ cao điểm, giúp họ có thêm thời gian để xử lý các tình huống phức tạp.
6. Sự khác biệt giữa Chatbot và Live Chat về hiệu suất
Thật thú vị, 40% người tiêu dùng không quan tâm đến sự trợ giúp của chatbot hoặc đại lý. 27% người tiêu dùng không biết người đứng sau màn hình là chatbot hay người thật và gần một nửa không quan tâm! Điều này lý tưởng cho các doanh nghiệp muốn Chatbots và livechat.
Nhưng làm thế nào để hai điều này ảnh hưởng đến kinh doanh? Làm thế nào để bạn đo lường sự khác biệt về ROI? Lưu ý với các số sau: 79% các công ty triển khai trò chuyện trực tiếp có mức độ hài lòng, lòng trung thành và doanh số bán hàng cao hơn. Lượt truy cập và tương tác qua trò chuyện trực tiếp có giá trị gấp năm lần so với trò chuyện ngoại tuyến. Trò chuyện trực tiếp có thể giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 40%. Chỉ riêng các công ty trong lĩnh vực ngân hàng và chăm sóc sức khỏe dự kiến sẽ tiết kiệm được 8 tỷ USD chi phí dịch vụ khách hàng vào năm 2022 bằng cách triển khai chatbot. Nhân viên tại các công ty sử dụng chatbot dành nhiều thời gian hơn để giải quyết các trường hợp phức tạp (62% thời gian của họ cho các trường hợp phức tạp, so với 50% tại các công ty không sử dụng chatbot).
7. Câu hỏi thường gặp
Chatbots và livechat là gì?
Chatbots và livechat đều là công nghệ tương tác với khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ và hỗ trợ. Chatbots là phần mềm tự động hoạt động dựa trên trí tuệ nhân tạo để tương tác với người dùng thông qua tin nhắn văn bản, trong khi livechat là dịch vụ tương tác trực tiếp với nhân viên hỗ trợ qua cuộc trò chuyện trực tiếp.
Sự khác biệt giữa chatbots và livechat là gì?
Sự khác biệt chính giữa chatbots và livechat là phương thức tương tác. Chatbots sử dụng trí tuệ nhân tạo để tự động phản hồi và giải quyết các yêu cầu cơ bản của khách hàng, trong khi livechat liên kết người dùng với nhân viên hỗ trợ thực để giải đáp các câu hỏi phức tạp hơn.
Lợi ích của chatbots và livechat trong kinh doanh là gì?
Cả chatbots và livechat đều mang lại lợi ích cho kinh doanh. Chatbots giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực bằng cách tự động trả lời các câu hỏi phổ biến và xử lý yêu cầu cơ bản. Livechat giúp tạo trải nghiệm tương tác cá nhân hơn, giúp tăng tương tác khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bài viết trên của Công Ty Quảng Cáo Marketing Online Limoseo đã trả lời câu hỏi “chatbot là gì” và cách phân biệt giữa Chatbots và livechat. Chúc các bạn thành công trong việc áp dụng điều này vào quá trình kinh doanh của mình.
