Cách phản hồi những bình luận tiêu cực trên Google Reviews

Phản hồi lại nhận xét của khách hàng, đặc biệt là nhận xét tiêu cực, có thể giúp chủ sở hữu doanh nghiệp học từ những sai lầm tích lũy trong quá trình hoạt động. Điều này giúp bạn tiến bộ hơn và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng cũng như uy tín của doanh nghiệp. Dưới đây là hướng dẫn của Công Ty Quảng Cáo Marketing Online Limoseo về cách phản hồi những bình luận tiêu cực trên Google Reviews để bạn có được sự hiểu biết chính xác về cách giải quyết công việc dựa trên các nền tảng được cung cấp.

1. Làm sao để trả lời những nhận xét trên Google?

• Bước 1: Đăng nhập vào trang Google My Business bằng cách truy cập đường liên kết sau đây: business.google.com.
• Bước 2: Nhấp vào biểu tượng có ba dòng kẻ ngang ở phía trên bên trái để mở danh sách của bạn.
• Bước 3: Chọn “Quản lý đánh giá” để tiếp tục. Khi bạn tìm thấy nhận xét mà bạn muốn phản hồi, nhấp vào “Xem và Trả lời” để tiến hành phản hồi.
• Bước 4: Trước khi bắt đầu, hãy đảm bảo rằng bạn đã bật thông báo từ Google My Business để nhận được thông báo mỗi khi có nhận xét mới từ khách hàng được đăng.

Lưu ý rằng các bước trên có thể thay đổi tùy thuộc vào thiết bị bạn đang sử dụng. Để đảm bảo bạn thực hiện đúng các bước này, hãy tìm hiểu cách phản hồi nhận xét của khách hàng trên cả giao diện máy tính và điện thoại di động.

2. Cách trả lời những nhận xét trên Google Reviews

2.1. Bằng máy tính

• Bước 1: Truy cập vào Google My Business bằng cách vào đường liên kết sau: business.google.com.
• Bước 2: Nhấp vào biểu tượng có ba dòng ngang ở phía trên cùng bên trái và chọn “Tất cả vị trí” (All Locations). Nếu bạn có nhiều vị trí, hãy chọn vị trí mà bạn muốn, sau đó nhấp vào “Quản lý đánh giá” (Manage Reviews).
• Bước 3: Khi bạn tìm thấy nhận xét mà bạn muốn phản hồi, nhấp vào “Xem và trả lời” (View and Reply). Sau đó, một hộp tin nhắn sẽ xuất hiện để bạn viết phản hồi.

2.2. Bằng điện thoại

• Bước 1: Trên điện thoại, khởi động ứng dụng Google My Business.
• Bước 2: Nhấp vào thanh ngang (biểu tượng menu) để mở.
• Bước 3: Chọn “Phản hồi ngay” (Respond Now) để trả lời nhận xét từ khách hàng.

Lưu ý rằng mỗi bình luận cần được trả lời một cách cụ thể để tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng và ngăn chặn các vấn đề tiềm ẩn.

Tiếp theo, chúng ta sẽ tìm hiểu cách phản hồi với những đánh giá tiêu cực, review 1 sao và cả đánh giá tích cực trên Google reviews, và sau đó sẽ đưa ra một số ví dụ về cách các công ty phản hồi đối với chúng.

>> Xem thêm: Cách tắt đánh giá trên Google Map

3. Cách phản hồi những bình luận tiêu cực trên Google Reviews

Cách phản hồi những bình luận tiêu cực trên Google Reviews hiệu quả đó chính là:

• Bước 1: Tiến hành đánh giá và xem xét các phản hồi nội bộ trước tiên.
• Bước 2: Trả lời công khai các nhận xét.
• Bước 3: Tạo sự minh bạch đối với các sai sót đã xảy ra.
• Bước 4: Hỏi lại để hiểu rõ yêu cầu của khách hàng.
• Bước 5: Thể hiện sự thông cảm và đề xuất giải pháp.
• Bước 6: Ký tên của bạn.
• Bước 7: Khuyến khích và yêu cầu khách hàng cập nhật nhận xét theo hướng tích cực hơn.

Nhiều chủ doanh nghiệp và công ty đều sợ việc phản hồi những nhận xét tiêu cực, vì đó có thể dẫn đến tranh cãi và gây rối phức tạp, tốn thời gian. Tuy nhiên, bạn không nên lo lắng vì những nhận xét tiêu cực. Thay vào đó, hãy xem chúng là cơ hội để cải thiện thương hiệu và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thực tế, nghiên cứu đã chỉ ra rằng 45% khách hàng có xu hướng chọn doanh nghiệp mà họ thấy đáp lại những nhận xét tiêu cực. Vì vậy, cách phản hồi những bình luận tiêu cực trên Google Reviews là gì?

3.1. Thẩm định và đánh giá những phản hồi nội bộ trước tiên

Thay vì phản hồi ngay lập tức vào những nhận xét tiêu cực, nên cân nhắc và đánh giá tình hình một cách cẩn thận. Khách hàng luôn đứng trên cùng, và phản hồi vội vàng mà không suy nghĩ cẩn thận chỉ làm tăng thêm sự căng thẳng.

Geoff Toff đã từng nói: “Nếu người dùng cảm thấy tức giận (dù có thể vô lý) và họ quan tâm đến những phản hồi không mong muốn từ bạn, tiếng xấu về bạn sẽ lan truyền trên mạng và mọi người sẽ tin nó.” Hãy tránh phản ứng quá khích khi phải đối mặt với nhận xét tiêu cực và hãy suy nghĩ một cách logic và tỉnh táo trước khi nhấn nút “trả lời“.

3.2. Phản hồi công khai các nhận xét

Đừng cố gắng che giấu lỗi lầm và trả lời khách hàng một cách bí mật. Thay vào đó, hãy phản hồi công khai trên phần đánh giá (có thể là trả lời riêng tư hoặc công khai). Dù khách hàng đưa ra nhận xét tiêu cực trên Google, hãy tránh né tránh ý kiến trái chiều.

Việc phản hồi công khai đối với những nhận xét tiêu cực cho thấy sự quan tâm và chăm sóc đến khách hàng, cũng như tiềm năng khách hàng. Tại sao bạn nên quan tâm đến họ? Bởi vì điều đó sẽ giúp tăng doanh số của công ty. Một nghiên cứu từ Đại học Cornell đã chỉ ra rằng việc phản hồi lại những bình luận tiêu cực của khách sạn “tạo ra tác động tích cực đối với quan điểm của khách hàng, và điều này được chứng minh bằng việc đánh giá của khách sạn đã tăng trên trang web Tripadvisor”.

3.3. Hãy thể hiện sự minh bạch với những sai sót đã xảy ra

Không có doanh nghiệp nào là hoàn hảo một cách tuyệt đối. Khi số lượng khách hàng tăng lên, công ty càng dễ mắc phải các lỗi. Cuối cùng, mỗi khách hàng đều có ý kiến riêng, và không thể làm hài lòng tất cả mọi người. Điều quan trọng là cách chúng ta đối mặt với những sai sót này, vì nó sẽ ảnh hưởng đến cách khách hàng đánh giá google maps thương hiệu của chúng ta.

Minh bạch là giải pháp tốt nhất khi phản hồi một bình luận tiêu cực từ khách hàng. Nghiên cứu cho thấy 85% người Mỹ sẽ trung thành với một thương hiệu có sự trung thực và minh bạch trong thời gian dài. Khách hàng hiểu rằng công ty không thể hoàn hảo, nhưng họ mong đợi chúng ta sẽ đảm nhận trách nhiệm đối với những sai sót mà chúng ta gây ra. Điều này xây dựng một mối quan hệ bền vững, lâu dài, đáng tin cậy và được ủng hộ.

3.4. Đặt lại câu hỏi khi chưa hiểu rõ yêu cầu của khách hàng

Không phải khách hàng nào cũng sẵn lòng chi trả để viết bình luận, và một số khách hàng thường có xu hướng đánh giá thấp hơn thay vì nêu ra vấn đề của họ trực tiếp với công ty. Một số bình luận có thể mơ hồ như ví dụ dưới đây, làm cho việc nhận ra vấn đề mà khách hàng đang gặp phải trở nên khó khăn. (Bình luận: Vừa mua xong sản phẩm này. Khởi động và chơi trò chơi gặp vấn đề hệ thống.)

Với bình luận trên, chúng ta không thể biết chính xác vấn đề khách hàng đang gặp phải hoặc lỗi hệ thống là gì. Khó để nhận ra liệu đó là vấn đề với sản phẩm hay có thể do lỗi từ thiết bị cá nhân gây ra như giật, lag.

Để phản hồi một cách hiệu quả cho bình luận này, chúng ta cần đặt câu hỏi và thu thập thông tin thêm từ khách hàng. Đây là một bước khởi đầu tốt để tìm hiểu khó khăn và trở ngại mà khách hàng đang gặp phải. Khi đã hiểu rõ vấn đề, chúng ta có thể dễ dàng tìm cách giải quyết.

3.5. Thể hiện sự thông cảm và đưa ra giải pháp

Đầu tiên, hãy tạm biệt với trải nghiệm không tốt của khách hàng và tỏ lời xin lỗi. Đừng hành động thiếu suy nghĩ và dành thời gian để đề xuất các giải pháp hoặc giải quyết vấn đề của họ. Hãy đảm bảo rằng mọi yêu cầu từ khách hàng sẽ được đáp ứng.

3.6. Ký tên

Mặc dù chỉ là một chi tiết nhỏ, việc ký tên sẽ tạo ấn tượng tích cực lớn. Bằng cách ghi tên hoặc ghi rõ danh tính của bạn sau mỗi email phản hồi, bạn cho khách hàng biết rằng bạn đang phản hồi trực tiếp cho họ, không chỉ là một phần mềm trả lời tự động. Điều này không chỉ làm khách hàng cảm thấy đáng trân trọng khi biết rằng họ đang giao tiếp với đội ngũ chăm sóc khách hàng, mà còn làm họ hài lòng hơn vì thấy công ty của bạn lắng nghe ý kiến của họ.

3.7. Yêu cầu khách hàng điều chỉnh nhận xét của mình

Hãy nhớ rằng nhận xét từ khách hàng chỉ là khởi đầu cho cuộc trao đổi tiếp theo. Ý thức của khách hàng về thương hiệu sẽ không ổn định mà sẽ thay đổi trong quá trình tương tác với công ty của bạn.

Khi bắt đầu trả lời, hãy chuẩn bị sẵn sàng tham gia vào cuộc trao đổi nghiêm túc với khách hàng. Trao đổi với họ về trải nghiệm của họ với công ty và hiểu rõ rằng công ty đang không đáp ứng đúng mong đợi của họ ở vấn đề nào.

Nếu bạn cảm thấy khách hàng hài lòng với phản hồi của công ty, hãy đề xuất cho họ điều chỉnh lại nhận xét về những cải tiến của công ty. Khi bạn đã thay đổi quan điểm, đến lúc khách hàng cũng thay đổi quan điểm về công ty.

Hãy nhớ rằng, dù trong tương lai có những khó khăn, những bình luận đó vẫn được công khai. Việc thay đổi nhận xét tiêu cực từ khách hàng là cách tốt nhất để tránh những lời đồn thổi tiêu cực về công ty của bạn. Dù bạn giao tiếp trực tiếp với khách hàng offline hay online, hãy thể hiện sự thông cảm và giải quyết các phàn nàn một cách hiệu quả.

4. Câu hỏi thường gặp

Cách phản hồi những bình luận tiêu cực trên Google Reviews?

Khi phản hồi những bình luận tiêu cực trên Google Reviews, bạn nên giữ bình tĩnh, lịch sự và chuyên nghiệp. Hãy cảm ơn khách hàng đã đánh giá và cho biết rằng bạn rất tiếc về trải nghiệm không tốt của họ. Sau đó, hãy cung cấp giải pháp hoặc đề xuất để giải quyết vấn đề của khách hàng.

Tôi có thể xóa những bình luận tiêu cực trên Google Reviews không?

Bạn có thể yêu cầu xóa bình luận tiêu cực trên Google Reviews nếu bình luận đó vi phạm chính sách của Google hoặc có nội dung không phù hợp. Tuy nhiên, nếu bình luận không vi phạm chính sách của Google, bạn không thể xóa bình luận đó mà chỉ có thể đăng phản hồi để giải thích hoặc giải quyết vấn đề.

Có nên phản hồi lại những bình luận tiêu cực trên Google Reviews?

Có, bạn nên phản hồi lại những bình luận tiêu cực trên Google Reviews để chứng tỏ sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng của mình. Bằng cách đó, bạn có thể giải quyết các vấn đề và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

Hy vọng rằng thông qua các hướng dẫn chi tiết và ví dụ trên của Công Ty Quảng Cáo Marketing Online Limoseo, người đọc có thể tìm ra cách phản hồi những bình luận tiêu cực trên Google Reviews một cách phù hợp với doanh nghiệp của mình, đồng thời tạo được ấn tượng tích cực và không gây thiệt hại đến hình ảnh của khách hàng.