Theo báo cáo năm 2020 của Drift, tỷ lệ sử dụng chatbot làm kênh liên lạc cho các thương hiệu đã đạt 92% kể từ năm 2019. Bài viết dưới đây của Công Ty Quảng Cáo Marketing Online Limoseo đề xuất 7 tiêu chí đánh giá chatbot cho doanh nghiệp.
MỤC LỤC
- 1. Đo lường khối lượng công việc của chatbot
- 2. Tốc độ xử lý yêu cầu nhanh
- 3. Xác định chính xác ý định và tâm lý của nhiều đối tượng khách hàng
- 4. Tỷ lệ phản hồi của khách hàng đối với chatbot cao
- 5. Tỷ lệ tái sử dụng của người dùng/khách hàng
- 6. Chatbots tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi
- 7. Khả năng diễn giải ngôn ngữ
- 8. Câu hỏi thường gặp
1. Đo lường khối lượng công việc của chatbot
Chỉ số đánh giá chatbot đầu tiên để đo lường khối lượng công việc của chatbot là số lượng khách hàng được chatbot hỗ trợ đầy đủ mà không cần bất kỳ sự tương tác nào của chuyên gia. Nếu thông số này cao có nghĩa là chatbot đang hoạt động hiệu quả, trả lời và tư vấn các dịch vụ của công ty một cách chính xác và đầy đủ.
Để đánh giá thông số trên, doanh nghiệp có thể dựa vào 2 tiêu chí: “Trung bình lượt tin nhắn giữa Chatbot và khách” và “Chatbot được sử dụng thường xuyên như thế nào?” Tuy nhiên, không phải nền tảng xây dựng chatbot nào cũng có thống kê cho hai tiêu chí trên.
Một trong những nền tảng có cung cấp thống kê nêu trên là Nền tảng xây dựng chatbot của VinBase hiện có trên thị trường là một trong những lựa chọn tốt nhất cho doanh nghiệp khi cần thống kê, phân tích để hiểu rõ hơn ý định người dùng, cải thiện trải nghiệm chơi game và tăng khả năng đạt được mục tiêu.
2. Tốc độ xử lý yêu cầu nhanh
Tốc độ mà chatbot có thể phản hồi tin nhắn của khách hàng nhanh chóng và không bị gián đoạn để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng được liên tục cũng là một trong những Chỉ số để đánh giá hiệu quả chatbot. Để đánh giá chỉ số này cho chatbot, bộ phận dịch vụ khách hàng có thể đo thời gian cần thiết để xử lý thông tin và đưa ra phản hồi trên chatbot.
Hiện tại, sản phẩm ACB BOT phát triển dựa trên nền tảng chatbot VinBase được đánh giá là một trong những sản phẩm công nghệ tiên tiến nhất trên thị trường khi phản hồi chưa đầy 0,5 giây với 10.000 yêu cầu đồng thời ngày càng tăng.
3. Xác định chính xác ý định và tâm lý của nhiều đối tượng khách hàng
Thế hệ chatbot mới ngày nay có thể nhận ra không chỉ một mà là nhiều ý định và cảm xúc của khách hàng và phản hồi một cách thích hợp. Đây cũng là tiêu chí mà các công ty sử dụng để đánh giá chatbot. Tính năng này cho phép khách hàng của bạn cá nhân hóa trải nghiệm của họ và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với công ty của bạn.
Rất ít chatbot trên thị trường có khả năng phát hiện và phân tích thông minh như vậy để cung cấp cho khách hàng các đề xuất thay thế và phản hồi tự nhiên. Một trong những chatbot nổi bật hiện nay là AI BOT của ACB. Bên cạnh thông tin ngân hàng, AI BOT của ACB có thể nắm bắt cảm xúc của khách hàng và đưa ra phản hồi, gợi ý tự nhiên như con người thực.
4. Tỷ lệ phản hồi của khách hàng đối với chatbot cao
Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng cần đánh giá chatbot dựa trên tỷ lệ phản hồi của khách hàng sau khi nhận được tin nhắn từ chúng. Khách hàng có thể sẽ kết thúc cuộc trò chuyện tại đây nếu thông tin mà chatbot cung cấp không hữu ích. Ngược lại, khi một nhu cầu được đáp ứng, hãy đặt thêm câu hỏi cho chatbot.
Nếu khách hàng của bạn có thể trải nghiệm đầy đủ luồng kịch bản của chatbot, điều đó có nghĩa là kịch bản đầu vào và chatbot của bạn đang hoạt động tốt và đáp ứng mong đợi của bạn. Khách hàng không cần phải trải qua mọi tình huống để có được thông tin phù hợp và hài lòng với dịch vụ, nhưng đây vẫn được coi là một chỉ số quan trọng.
5. Tỷ lệ tái sử dụng của người dùng/khách hàng
Nếu chatbot của bạn hoạt động tốt, người dùng có thể quay lại lần thứ hai hoặc thứ ba để tìm thông tin họ cần. Tuy nhiên, khách hàng có thể sử dụng các hình thức tư vấn khác nếu công cụ này không làm hài lòng họ. Gọi hotline, mua trực tiếp, tệ hơn là không chọn hàng của công ty.
Do đó, các doanh nghiệp nên đánh giá chatbot của mình để xem tỷ lệ phần trăm người dùng đang tích cực sử dụng lại chúng. Việc đánh giá thủ công thông số này rất tốn thời gian. Doanh nghiệp nên chọn nền tảng xây dựng chatbot có tích hợp sẵn phân tích khách hàng.
6. Chatbots tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi
Với chatbot AI, bạn có thể chuyển đổi khách hàng nhanh chóng và nhận được lợi nhuận lớn với mức đầu tư tối thiểu. Theo Barn Raisers (2019), ROI của một chatbot được triển khai tốt có thể đạt tới 400%. Ngày nay, nhiều chatbot hiện đại sử dụng AI để ghi nhớ sở thích và thói quen sử dụng của khách hàng, thậm chí có thể gợi ý các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
7. Khả năng diễn giải ngôn ngữ
Khả năng diễn giải ngôn ngữ của chatbot cũng có tác động đáng kể đến các hoạt động tiếp thị của công ty. Hiện nay, nhiều chatbot Việt Nam nhận dạng tiếng Việt và trả về thông tin theo kịch bản rất tốt. Tuy nhiên, trong các cuộc trò chuyện thông thường, nhiều người sử dụng từ viết tắt, tiếng địa phương, thậm chí viết sai chính tả. Điều này khiến chatbot khó hiểu và tiếp thị đúng nhu cầu.
8. Câu hỏi thường gặp
Làm thế nào để đánh giá chatbot?
Để đánh giá chatbot, bạn có thể cân nhắc các yếu tố sau đây: tính năng Chatbot có thể thực hiện nhiều chức năng như trả lời câu hỏi, đặt hàng, hỗ trợ khách hàng, v.v, hiệu suất Chatbot cần phải hoạt động một cách nhanh chóng và chính xác để đáp ứng nhu cầu của người dùng, tương tác Chatbot có thể tương tác với người dùng một cách tự nhiên và thân thiện hay không?
Lợi ích của việc sử dụng chatbot trong kinh doanh là gì?
Sử dụng chatbot trong kinh doanh có nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian và chi phí. Tăng khả năng phục vụ. Cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tăng doanh số. Thu thập thông tin khách hàng.
Chatbot được đánh giá như thế nào?
Chatbot được đánh giá dựa trên khả năng tương tác và trả lời câu hỏi của nó, tính linh hoạt và độ chính xác trong việc giải quyết các yêu cầu của người dùng, cũng như khả năng học tập và cải thiện sau mỗi lần sử dụng.
Để đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch, doanh nghiệp có thể cân nhắc lựa chọn nền tảng xây dựng chatbot với công nghệ hiểu ngôn ngữ tốt hơn.Trên đây Công Ty Quảng Cáo Marketing Online Limoseo đã nêu ra 7 tiêu chí đánh giá chatbot tương đối sát với hiệu quả của các công cụ chatbot phổ biến hiện nay. Tuy nhiên, các tiêu chuẩn được hệ thống hóa và điều chỉnh theo mục tiêu của từng công ty. Bộ tiêu chí đánh giá khắt khe, cộng thêm nhiều nâng cấp, tích hợp công nghệ là giải pháp tinh chỉnh mang lại hiệu quả cao hơn cho tổ chức trong việc tự động hóa hoạt động tư vấn, quảng cáo.
