Khi bán hàng thì ai cũng sẽ mong muốn nhận được những đánh giá tốt đến từ khách hàng của mình. Thế nhưng trong những trường hợp không ngờ đến, bạn có thể vẫn bị khách hàng đánh giá 1 sao dù đã rất cố gắng để đem đến cho họ những sản phẩm tốt nhất. Nếu vậy khi rơi vào trường hợp hi hữu này thì chúng ta nên xử lý như thế nào? Hãy cùng Công ty Quảng Cáo Marketing Online Limoseo tìm hiểu về cách xử lý khi bị đánh giá 1 sao trên Shopee nhé.
MỤC LỤC
1. Những đánh giá 1 sao trên shopee thì sẽ ảnh hưởng đến doanh nghiệp như thế nào?
Ai cũng biết về việc khi shop của bạn bị đánh giá 1 sao trên Shopee sẽ làm mất uy tín của chính cửa hàng, giảm doanh thu bán sản phẩm. Thế nhưng liệu chỉ dừng lại ở đó hay còn nghiêm trọng hơn? Chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu xem thật sự khi nhận được những đánh giá 1 sao thì sẽ ảnh hưởng đến doanh nghiệp ở những mặt nào nhé:
- Điểm đánh giá của shop: Điểm đánh giá của shop là một yếu tố rất quan trọng quyết định đến việc liệu khách hàng có muốn lựa chọn sản phẩm của cửa hàng không. Và hiển nhiên là không ai muốn chọn sản phẩm của bạn nếu như bạn có điểm đánh giá thấp cả vì thế bạn nhớ lưu ý về điều này nhé.
- Thứ hạng trên Shopee: Thứ hạng tìm kiếm trên Shopee phụ thuộc vào việc shop của bạn có được đánh giá tốt hay không, chính vì thế những đánh giá 1 sao là một điều rất nguy hiểm vì nó sẽ khiến cho cửa hàng khó được hiển thị trên top khi khách hàng tìm kiếm.
- Ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng: Việc khách hàng nhìn thấy quá nhiều đánh giá tiêu cực sẽ khiến họ hoang mang và nghi ngờ về sản phẩm, dẫn đến ảnh hưởng vào quyết định mua hàng. Nếu không xử lý nhanh chóng thì bạn sẽ rất dễ mất khách hàng của mình vào tay những đối thủ khác.
- Bị sàn hạn chế: Nếu bạn để shop của mình bị đánh giá 1 sao qua nhiều thì Shopee sẽ phạt shop của bạn thông qua những hình thức như: hạn chế sản phẩm bạn có thể bán, không cho shop tham gia vào các chương trình khuyến mãi trong năm,… và Limoseo tin chắc không một ai mong muốn điều này sẽ xảy ra với cửa hàng của mình.
- Tác động đến doanh thu của shop: Như đã đề cập ở trên thì với những đánh giá 1 sao sẽ tác động rất lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Lượng khách hàng giảm cũng đồng nghĩa với việc doanh thu của bạn cũng sẽ bị giảm đi, gây ra sự khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh.
2. Cách xử lý những đánh giá 1 sao từ khách hàng khi bán hàng trên Shopee
Vậy là tất cả chúng ta đã hiểu cặn kẽ hơn những ảnh hưởng của các đánh giá 1 sao đến từ phía khách hàng, vậy thì câu hỏi tiếp theo cần đặt ra là hướng xử lý sẽ là gì? Và liệu có đơn giản để xử lý những đánh giá đó không khi khách hàng đã cảm thấy không hài lòng về cửa hàng. Thì sau đây Limoseo sẽ mách nhỏ bạn một vài hướng xử lý trong tình huống này nhé:
- Tuyệt đối không mất bình tĩnh: Sẽ phải có lý do nào đó cho những đánh giá 1 sao của khách, chính vì thế mà bạn phải hết sức bình tĩnh và giao tiếp khéo léo với khách hàng để tìm ra xem vấn đề nào khiến họ cảm thấy chưa hài lòng. Hãy nhớ, giao tiếp chân thành chính là chìa khoá, điều đó cũng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn và biết đâu từ đó lại quay trở lại yêu thích cửa hàng của bạn.
- Trả lời trực tiếp: Có đôi khi chỉ là một đánh giá cũng tạo ra một cuộc tranh cãi rất lớn, lúc này điều mà bạn nên làm chính là dừng cuộc thảo luận lại bằng cách phản hồi trực tiếp ngay dưới đánh giá đó của người mua. Việc đó vừa khiến khách hàng cảm thấy bạn có quan tâm đến vấn đề của họ, vừa để ngăn cuộc thảo luận căng thẳng hơn và cũng sẽ khiến những khách hàng khác nhìn thấy cách xử lý của bạn. Nếu bạn xử lý tốt thì cách này có thể kéo thêm cho bạn rất nhiều khách hàng thông qua một cuộc thảo luận đấy.
- Đưa ra giải pháp: Nếu bạn không thể liên lạc với khách hàng thông qua phần chat của Shopee thì bạn có thể gọi điện thoại cho người mua để đề xuất giải pháp hoặc đền bù nếu khách hàng mong muốn. Quan trọng bạn phải là người chủ động liên lạc với khách hàng trước chứ không đợi khách hàng liên hệ với mình rồi lúc đó bạn mới giải quyết vấn đề của khách.
- Đền bù hợp lý: Limoseo gợi ý một vài cách đền bù để khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng chẳng hạn như voucher khuyến mãi, quà tặng kèm hoặc đổi trả hàng và kèm thêm quà cùng thư xin lỗi khách,… Có rất nhiều hình thức đền bù hợp lý nhưng phải làm sao cho khách hàng thấy là shop bạn thật sự có mong muốn xin lỗi và họ phải cảm thấy việc đền bù thoả mãn được họ.
- Không đổ lỗi: Có thể có sự nhầm lẫn nào đó hoặc khách hàng sử dụng chưa đúng sản phẩm của bạn, thế nhưng bạn không bao giờ được đổ lỗi cho khách hàng vì điều đó chỉ khiến hình ảnh cửa hàng của bạn trở nên tệ hơn thôi. Hãy luôn xin lỗi khách hàng trước và giải thích lại cho khách hàng hiểu về sản phẩm để khách hàng có thể thay đổi nhận định của mình.
Ngoài ra bạn cũng có thể áp dụng tính năng ẩn đánh giá Shopee để lánh tạm cơn bão truyền thông và chờ khách hàng nguôi giận. Hơn thế nữa, bạn cũng có thể nhờ đến sự trợ giúp của các đơn vị tăng tương tác để hack các đánh giá Shopee tiêu cực hoặc xóa đánh giá Shopee ảnh hưởng không tốt về cửa hàng.
Chúng ta cũng cần có một lưu ý nhỏ đó là việc xử lý những đánh giá 1 sao trên Shopee có thành công hay không phụ thuộc khá lớn vào cách mà bạn giao tiếp và xử lý vấn đề cùng khách hàng. Chắc chắn là những cách mà Limoseo liệt kê phía trên không qua khó cũng không quá dễ, quan trọng là cách xử lý của từng shop khác nhau quyết định việc khách hàng còn muốn quay lại hay không.
3. Những việc nên làm để tránh việc bị đánh giá 1 sao trên Shopee.
Đầu bài đến giờ chúng ta đã nói rất nhiều về cách xử lý khi bị đánh giá 1 sao trên Shopee. Thế nhưng bạn cũng nên hiểu chúng ta cần phải “phòng bệnh hơn chữa bệnh” vì thế không nên để bị đánh giá 1 sao rồi mới xử lý, mà chúng ta hãy nên xây dựng một cửa hàng tốt để tránh bị đánh giá xấu trên Shopee từ ban đầu.
3.1 Cung cấp thông tin về sản phẩm chi tiết và chính xác
Để tránh trường hợp khách hàng có thể bị hiểu lầm vì thiếu thông tin sản phẩm dẫn đến đánh giá không tốt cho shop thì các cửa hàng có thể cung cấp thông tin càng chi tiết càng tốt. Các bạn nên lưu ý có đầy đủ thông tin về: Nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm, nguyên liệu (nếu có), nhà sản xuất, hướng dẫn sử dụng, mô tả sản phẩm, hình ảnh thật,….
Việc cung cấp một sản phẩm đúng với mô tả và hình ảnh sẽ khiến cho khách hàng hài lòng, tránh cảm giác hoang mang về sản phẩm mà mình muốn mua. Từ đó mà cũng khiến cho khách hàng để lại nhiều đánh giá tốt hơn.
Việc tăng đánh giá Shopee mang về những giá trị đáng kể từ người tiêu dùng về cho cửa hàng.
3.2 Giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn
Shopee hiện tại vẫn đang liên kết với những bên giao hàng thứ ba chứ chưa có dịch vụ giao hàng riêng của mình thế nên đôi khi các shop không thể quyết định được về thời gian vận chuyển, nhưng khách hàng sẽ không quan tâm về vấn đề đó mà họ chỉ biết rằng đơn hàng của họ đang vận chuyển quá lâu.
Để phòng tránh vấn đề này bạn có thể chủ động nhắn tin thông báo cho khách hàng biết về thời gian giao hàng dự kiến, cập nhật thông tin về đơn hàng hiện tại để khách hàng có thể nắm rõ được thông tin về đơn hàng của họ.
3.3 Tích cực tương tác với khách hàng
Bạn không nên chỉ giao tiếp với khách hàng trong quá trình tư vấn, mà sau khi khách hàng nhận được hàng cũng nên tích cực hỏi thăm và xin ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm. Việc này sẽ khiến cho bạn vừa có thể khắc phục kịp thời vấn đề của sản phẩm vừa khiến cho khách hàng thấy bạn không hề bỏ rơi họ và cửa hàng của bạn rất quan tâm đến người mua hàng của mình.
3.4 Tăng trải nghiệm mua hàng tích cực với khách hàng
Trải nghiệm mua hàng là điều tạo nên cảm xúc của khách hàng với cửa hàng của bạn, quyết định cả việc khách hàng có quay trở lại với shop hay không. Việc tư vấn, hỗ trợ, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng là điều mà các shop nên làm để có được cho mình những đánh giá tốt nhất và hạn chế các đánh giá 1 sao từ khách hàng nhé
Bị đánh giá 1 sao trên Shopee là một điều mà không ai kinh doanh trên nền tảng này mong muốn cả, quan trọng là bạn cần nhanh chóng xử lý để tránh những hậu quả về sau. Mong rằng thông qua bài viết trên của Công ty Quảng cáo Marketing Online Limoseo sẽ giúp bạn có những cách xử lý tốt nhất khi gặp trường hợp này nhé.v
